近日，中國銀行業(yè)協(xié)會下發(fā)《關于表彰2016年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位的決定》，其中，中信銀行長沙分行營業(yè)部服務品質(zhì)的創(chuàng)新升級得到業(yè)內(nèi)廣泛認可，獲評中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務“千佳示范單位”。

為特殊客戶提供特別照顧

近日，家住北辰三角洲的鄧大爺來到位于北辰時代廣場的中信銀行長沙分行營業(yè)部辦理業(yè)務。
剛走進營業(yè)大廳，正在大堂值班的銀行工作人員劉曦便迎了上來，一邊引路，一邊親切詢問著他的業(yè)務需求。當?shù)弥嚧鬆斠k理開卡業(yè)務之時，劉曦便耐心地指導他填寫申請單，在柜臺開戶等。

“年紀大了，不太懂銀行的一些規(guī)定和手續(xù)什么的，原本還擔心自己辦不好，沒想到中信銀行的工作人員這么熱心，非常感謝她！”鄧大爺開心地說道。

直到鄧大爺業(yè)務辦理成功后離開營業(yè)廳，劉曦才回到自己的工作崗位?！坝行┛蛻裟晔螺^高，因擔心他們不了解銀行業(yè)務的操作規(guī)則，所以營業(yè)部工作人員通常會進行引導和幫助，這也是我們應該做的”，劉曦告訴記者，像鄧大爺這個年紀的客戶雖然不是很多，但有時一天也會接待十多位，還有孕婦、帶小孩的母親、殘疾人等特殊客戶群，工作人員都會給予特別的、有針對性的照顧。

注重細節(jié)全方位便民服務

細節(jié)是中信銀行長沙分行營業(yè)部提升服務品質(zhì)的重要著力點。記者在現(xiàn)場看到，大廳內(nèi)的裝飾和陳設以紅色為主色調(diào)，并配以白色，讓寬闊的營業(yè)廳里氣氛顯得熱情而又溫馨。營業(yè)廳進門處設有便民服務區(qū)，內(nèi)含手機充電臺、輪椅、擦鞋機、復點機、血壓測量儀、醫(yī)藥箱、現(xiàn)金袋、嬰兒車等多種便民設施；資料填寫區(qū)域配備有老花眼鏡、計算器、盲文業(yè)務指南等；大廳內(nèi)的等候區(qū)還設有愛心專座。

營業(yè)廳貴賓區(qū)則設置了咖啡廳、書吧等，客戶可以在等待之時享受一段靜謐時光。此外還有一間單獨的母嬰室，內(nèi)含沙發(fā)、搖搖床以及各種兒童玩具和游樂設施。

“服務是無止境的，中信銀行始終追求提升和創(chuàng)新客戶服務體驗，最大程度滿足客戶需求?！敝行陪y行長沙分行零售銀行部總經(jīng)理彭晛清表示，銀行業(yè)需要在提升服務品質(zhì)上多下功夫，獲得“千佳示范單位”榮譽是中信銀行長沙分行營業(yè)部全行工作人員一起努力的結果，也是一個全新的起點，“我們要進一步提升分行的服務能力、專業(yè)水平，為客戶提供更加細致入微的人性化服務?！?/p>

硬件設施提質(zhì)讓體驗更優(yōu)

除了提供人性化的服務體驗之外，中信銀行在硬件設施的提質(zhì)方面也下了不少工夫。例如其推出的“智慧柜臺”服務便可代替?zhèn)鹘y(tǒng)窗口，利用應用人臉識別檢測、遠程身份審核、一體化簽約、手機號動態(tài)驗證、電子簽名等業(yè)內(nèi)領先技術功能，辦理借記卡開卡、掛失、激活、短信通簽約、理財產(chǎn)品簽約、電子銀行簽約等多種非現(xiàn)金業(yè)務，降低了業(yè)務辦理難度，大幅縮短了業(yè)務辦理時間，提升了客戶體驗。以銀行卡開卡為例，在傳統(tǒng)柜臺辦理大約需要20分鐘，“智慧柜臺”只需要三五分鐘。

“金融服務沒有最好，只有更好！”中信銀行長沙分行營業(yè)部總經(jīng)理張敏芝介紹，中信銀行長沙分行營業(yè)部于2015年初搬遷至北辰之后，各項設施設備都按照總行的最新標準打造，2016年創(chuàng)千佳工作全面開展以來，營業(yè)部又進一步完善了各項設施。張敏芝坦言：“隨著行業(yè)服務標準的不斷提升，營業(yè)部也在客戶服務方面提出了新的高要求，除了貫徹中國銀行業(yè)協(xié)會千佳示范單位考核標準兩百條之外，我們還加入了很多補充規(guī)范和創(chuàng)意，使文明規(guī)范服務工作制度化、科學化、長期化，同時讓服務融入銀行的每一個角落和每一個工作環(huán)節(jié)，讓客戶體驗到真正的優(yōu)質(zhì)服務。”